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苏州绿控售后服务体系建设方法论

2017-12-27 作者:原野 来源:中国客车网

  中国新能源汽车发展大步向前,但受技术发展进程限制,2010年前后的中国新能源客车质量并不稳定,不过,苏州绿控产品自2011年投放市场后,很快获得终端用户广泛好评,据绿控董事长总经理李磊介绍,目前绿控在公交领域的产品使用年限最长的已经达到7年半,运行状态良好。

  苏州绿控传动科技有限公司自2011年创立以来,是一家致力于发展成为新能源汽车行业领先的驱动产品,以及整车动力系统解决方案的服务提供商;主营业务涵盖汽车AMT自动变速器、新能源汽车驱动电机、纯电动及混合动力汽车动力总成的研发、生产和销售。其客车AMT产品填补了国内空白,国内首个基于AMT技术的同轴并联式混合动力系统,打破了国外公司的垄断,现已发展成为不折不扣的“混动王者”,产品已经基本覆盖国内市场。

  截止2016年12月份,搭载苏州绿控生产制造的混合动力系统、AMT自动变速器以及纯电动系统的总车辆数已经达到20000余台,车辆分布于国内30个省份(包含直辖市),302个城市,并远销西班牙、澳大利亚等地。中国客车网了解,绿控产品除了表现在降油耗、高速化、高效率、轻量化、低噪音等方面,售后响应及时也是被用户称道的一个方面。

  在保障市场车辆运行的过程中,建立起了专业高效的售后服务团队。据中国客车网了解,根据具体的市场情况,绿控对整个售后服务团队进行了组织架构的划分,以完善售后服务管理体系,加大管理力度,使团队人员都能明确各自岗位职能及职责,各司其职,提高整体工作效率,从而提高客户满意度,目前,绿控服务团队由内勤管理、配件管理、技术服务管理和技术支持管理四部分组成,总人数近100人,专业性强服务效率高,其中本科学历占比80%以上,分布在全国8个服务区域175个城市。

  苏州绿控在全国范围内已建立特约服务站点350家,服务站点采用分级管理,采用年度评审的方式滚动更新提升服务站点综合质量。由于技术全面、响应及时, 服务到位,而广受用户好评。

  据苏州绿控副总经理洪思明介绍,针对新能源以及动力系统总成的行业特点,绿控在传统服务部分以外增加了技术支持序列,人员都为资深工程师,专业技术水平突出、经验丰富,重点工作为客户台架及样车调试、试验的配合,客户的技术培训工作以及为市场疑难问题提供快速、有效的解决方案。这是绿控售后服务人员快速、高效的解决问题的重要保障。

  绿控售后服务部部长杨军告诉中国客车网,绿控传动的售后服务体系建设分别从高效维修、配件管理、沟通及时、长期培训四个方面完成:

  1.高效的维修方案

  针对新能源车辆的特性,定制开发专用诊断设备及诊断软件,功能强大,包括离线数据诊断、在线状态监测和总线标定等,设备操作简单,提升故障解决与产品保障的快速准确性。

  2.完善的配件管理体系

  在用户车辆使用地建立中心配件库,通过定制开发的管理系统实时更新备件清单计划及分类备件储备,保障备件供应及时性。

  关键备件一体化保障,关键备件统一安排,根据市场实际运行情况进行配件统筹管理。

  3.及时的沟通保障

  定期组织技术、质量、制造等相关部门技术人员与用户进行沟通,进行专项讨论,听取客户提出的车辆使用中存在的问题,帮助客户解决疑难问题。

  4.专业的培训提升

  定期组织客户进行培训,内容涵盖了技术原理、产品维护、故障诊断等全系列项目,其中2017年度共组织进行专业培训1000余人次。

  杨军还表示,为提供高效、快捷的服务,针对产品的使用特点,绿控自行开发了一套专用的诊断工具,通过与OBD诊断接口连接整车CAN网络进行故障诊断及总线数据采集,并使用与之相配套的专用软件进行操作(见下图)。

 

  如下图所示,故障诊断软件使用CAN总线协议通讯,具有显示ECU关键数据、总线节点,存储CAN通道数据,ECU程序刷写、自学习、试验、故障码显示及清除等功能。

  

  数据记录仪所采集的数据通过专业的数据分析软件,对车辆运行数据进行精确分析,以解决车辆运行中出现的偶发及疑难故障,并对运行参数的优化提供依据(见下图)。



  

 
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